讲白了,游戏圈的多数所谓“公案”,本质都是情绪的代理人战争。玩家、厂商、KOL,三方势力天天上演明清奇案,每个人都觉得自己是包青天,但最后往往发现,大家演的都是讼棍方唐镜。而厂商的公关和运营,理论上应该是那个明察秋毫的杨茂清,结果呢?他们往往成了那个为了KPI和舆论风向,急着把氪金大佬屈打成招的糊涂县令。
所有人都想要一个真相,但所有人其实都只想要一个符合自己预期的“真相”。
这事儿就离谱。
我们来看第一个案子,放游戏圈里,这剧本熟不熟?泾县王赞,欠了青阳周鉴的钱,老赖。周鉴,氪金大佬,上门讨债。结果王赞直接一个反向开团,写小作文说周鉴杀了人,死者还是自己花钱买来的演员。
这套路眼熟吗?一个普通玩家(王赞),控诉一个氪金大佬(周鉴)在游戏里利用BUG或者特权搞事。他声泪俱下,小作文写得荡气回肠,还找了个“路人证人”(麻客)出来站台,舆论瞬间爆炸。社区第一反应是什么?肯定是“又是万恶的资本”、“有钱人就能为所欲为吗”、“官方肯定不敢管”。你看,连审案的官员都觉得,周鉴家这么有钱,肯定有鬼,没人敢帮他说话。
这就是游戏圈的第一层现实:身份预判。氪佬=原罪,白嫖=正义。运营一看这舆论,脑子嗡一下就大了,风控部门的警报估计都拉冒烟了。他们的SOP第一条就是:保护大多数用户的情绪。于是,管你周鉴是不是真的冤枉,先关进小黑屋(封号)反省一下,等热度过去了再说。这叫什么?这叫为了平息舆论的“预防性执法”。
但杨茂清这种人,在古代官场是异类,在现代游戏公司更是凤毛麟角。他干了件什么事?他没有看舆论,他去看“后台数据”和“游戏日志”了。他拿到案卷,不听王赞的小作文,而是逐帧分析。
漏洞在哪?到处都是。一个五十里外的路人甲?刚好目击?你晕过去了,还能记住人家身份证号?你老婆护着你,结果她胸口中招?这物理学,牛顿的棺材板都压不住了。
这就是逻辑。是冰冷的、不带任何情绪的证据链。杨茂清审麻客,就像GM调出后台日志,问他:“你当时坐标多少?几点几分?附近还有谁?你的行为序列是什么?”麻客这种水军,哪经得住这么问,三两下就全招了。然后去现场,看地形,问周围的NPC(居民),发现死者是自己走位失误掉沟里摔死的。真相大白。
你看,一个合格的运营,本该做的就是杨茂清的活。面对玩家冲突,不是拉偏架,不是看谁嗓门大,而是调日志、查数据、做复盘。可惜,现实中99%的运营,都选择了当那个怕事的糊涂官,先把氪佬封了再说,因为这最省事,KPI最好看。他们忘了,氪佬也是玩家,而且是给他们发工资的玩家。这种为了所谓“民意”牺牲真相的做法,一次两次还好,多了,游戏的根基就烂了。
你再看第二个故事,更牛逼了。
石埭杨家的案子,这已经不是PVP了,这是厂商和玩家之间的PVE信任危机。杨老汉,一个犯了错的低级策划或者程序员。他失手打死了人(搞出了恶性BUG)。他孙子杨标,是项目制作人或者公司高管,正好出差(有完美不在场证明)。结果呢?死者家属(玩家群体)不信,他们一口咬定,就是你杨标干的!为什么?因为你家有钱,你肯定是为了掩盖更大的丑闻(家族私通=游戏底层代码的黑料)才杀人灭口!
这剧情,简直就是游戏版本更新出大BUG后的标准复刻。一个临时工程序员背锅,承认是自己代码写错了。玩家们会信吗?不会。他们会说:“放屁!肯定是你老板让你这么说的!一个临时工能有这么大权限?这背后一定有惊天黑幕!是为了推新的氪金点故意设计的!”
杨老汉一次次去“自首”(发公告承认错误),说人是自己杀的。但当时的官员(其他游戏厂商、带节奏的KOL)根本不听。他们想的是什么?“你杨标家大业大,肯定是买通了你爷爷来顶罪!我们要维持原判!”。
这叫什么?这叫“塔西佗陷阱”。当一个游戏厂商失去公信力后,无论它说真话还是假话,做好事还是坏事,都会被认为是说假话、做坏事。那个官员为什么不肯平反?怕百姓说他“官官相护”。(当然,你不能说他蠢,在那个系统里,他这叫风险规免,叫政治正确。)这和今天游戏厂商的公关部门一模一样,他们最怕的不是BUG本身,而是“护着氪佬”、“洗白自己”的骂名。所以,哪怕明知制作人是冤枉的,为了平息“民愤”,也得把他推出去祭天。
这时候,杨茂清又来了。他干了件所有现代公关都应该裱起来学习的事——建立绝对的、不可辩驳的证据链。
他没搞什么水军控评,也没发什么避重就轻的破公告。他直接把杨标的不在场证明,也就是当时一起喝酒的十几个亲友,全部请到了县衙。这相当于什么?相当于把制作人那几天的所有行程单、消费记录、微信聊天记录、服务器登录IP地址、甚至是他当时点外卖的订单……全部公证后拍在了桌子上。
然后,分开审讯。
这招太狠了。
分开审讯,意味着无法串供。你喝的什么酒?吃的什么菜?聊了什么骚话?谁先放的屁?每一个细节,都必须对上。这群人但凡有一个说错,整个证据链就崩了。结果呢?所有人的口供都完美吻合。
这就是终极的危机公关。不是靠情绪,不是靠煽动,而是靠碾压级的、无法辩驳的事实。当这份“证据”摆在面前时,之前那个死活不肯改判的官员,屁都放不出一个了。
这案子告诉我们什么?当社区舆论的洪水淹过来的时候,你用几张破公告是堵不住的。唯一的办法,是拿出比洪水更硬的“事实”大坝。这真的很难。我是说,这事儿真的、真的很花成本,很考验一个团队的底气和正直。
所以你看,杨茂清断案的传奇,放到今天,其实就是一部完美的《游戏运营危机处理指南》。他告诉我们,游戏世界的公平,和现实世界一样,不是靠谁嗓门大,不是靠谁小作文写得好,更不是靠和稀泥。
它是靠尊重事实,尊重逻辑,尊重每一个玩家——无论是白嫖还是氪佬——的基本权利。
三年后,杨家抱着新生的孩子感谢杨茂清,说他保住了杨家的香火。这在游戏里意味着什么?意味着一个处理得当的危机,不仅不会毁掉游戏,反而能让核心玩家的信任感加倍,让游戏的生命力得以延续。
可惜啊……环顾我们身边的游戏圈,天天都有喊冤的周鉴和杨标,天天也都有鼓噪的王赞和仆人家属。
唯独那个叫杨茂清的,太少,太少了。
也许,他根本就不存在于这个草台班子的世界里。
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